練習場経営塾の最終章は、「労務・人事管理」で締め括ります。
私は、練習場経営の60％が労務管理で、30％がマネージメント、残り10％が財務管理や施設管理で占められると思っています。労務管理が重要なのは、顧客満足度の向上はスタッフの接客を通して図られるからです。
顧客満足度を高め、それに伴い客単価を上げて収益の向上を図るのが練習場経営の要諦ですが、サービスの維持向上を図るためには優れたスタッフの採用、継続した教育、労働環境の整備、公平な評価と評価に見合った昇給・昇進が必要です。そこで今回はスタッフの採用、教育、退職、勤怠管理について詳述し、次号でスタッフの評価や育成などについて話を進めてまいります。
最初はスタッフの「採用」です。練習場経営者の皆さんは様々な方法で人材募集をしていると思いますが、大切なのは採用基準です。同じ想いを持った人材を１台のバスに乗せて、同じ目的地に向かわねばなりません。それらを見極めるために私が重要視したことは、情報誌を発行している会社などが有料で行っている適性検査でした。
当初は接客力の優れた人材を採用していましたが、徐々に協調性の高い人材を採用するように変わっていきました。データを見返すと、協調性の高い人の方が会社へのロイヤリティーが高く、勤務期間も長く、円満退職するケースが多かったからです。もう一つは転職歴で、短期間で転職している方の採用は見合わせました。
なお、面接の際は同じ職場の先輩スタッフを同席させ、採用にあたっての意見を聞きました。相性という、データでは見えない感覚を大切にしたことと、採用に賛同してくれた場合はその後の育成に責任を持ってくれたからです。
レッスンプロの募集もネットを活用しましたが、同時にコース関係者への紹介依頼や、練習場連盟主催の研修会に自社のレッスンプロを参加させて人材を探すこともしていました。
採用が決まると次は研修です。研修には新入社員研修、その6ヶ月前後に行うフォローアップ研修、その後の通常研修があります。練習場に入社してくる人材の多くが転職組、あるいはアルバイト経験者が多く、良くも悪くも前職の経験をベースに会社や仕事に対する基準や価値観を持っています。
それでは同じバスに乗って同じ目的地に向かうことができないので、入社して１ヶ月前後に新入社員研修を行います。会社の歴史や経営理念、運営方針、社会人として守らなければならないことなどの基本に加え、発声練習や挨拶、言葉遣いなど接客の基本を一から教えます。同時に個人情報の持ち出し、装いやお客様とのお付き合いなど、やってはいけないことを明確にします。
200名の名前を覚える
こうした考え方や取り組み姿勢の教育と並行して「業務習得チェック表」を作成し、これに基づく実務面の指導を行います。
メインの指導担当者は設けますが、常に同じ勤務ではないので他の先輩スタッフも新人を指導します。その際、同じ項目の指導がダブらないよう、指導済みの項目にチェックを入れます。この表があると指導していない項目が分かるので早期育成に役立ちます。チェック表の作成は当初、少ない項目でスタートし、徐々に増やして行けばよいので誰でも簡単に作れます。
こうした日々の業務習得とは別に、来場回数ベスト100の顧客リストと、スクール生の受講回数ベスト100の「合計200名」の顔と名前を覚えることを課題としました。受付時に名前が分かるリライトカードや、ICカードを使用する場合は4～6ヶ月で大半の方の名前を言えるようになります。
新入社員研修を行ってから6ヶ月後にフォローアップ研修を行います。6ヶ月経って慣れてくると気の緩みも出てくるので、その引き締めが目的です。また、業務や接客はできても、なぜそのように行うのかを理解できていない場合が多々あるため、改めて理解を促すことも目的です。新入社員研修では、テキストを基にした講師の説明が大半を占めますが、フォローアップ研修では参加者同士が考え、話し合う時間に半分以上を割き、自主性を高めます。
研修は5～10名の集合研修が望ましいものの、練習場では新入社員が一度に複数名入るケースは少ないため、研修の専門機関に他施設との「合同研修」を依頼することをお勧めします。他施設との交流で副次的な効果も生まれます。
通常時の研修はロールプレーイングが中心です。私は年間通して月ごとのテーマを決め、月例ミーティングの始まる15分ほど前にしていましたが、これは入社したてや話が苦手なスタッフにとって貴重な場になりました。ロールプレーイングの原稿は最初から完全なものを作成するのではなく、繰り返し実行しながら改善すると無理なく出来てくると思います。
また、退職は自己都合、会社都合、懲戒解雇など様々ですが、ここでは自己都合について記述します。退職の申し出があった場合に問題となるのが「退職金」です。私は中小企業退職金共済機構の積立方式を利用しましたが、これだと退職金が決まっているので支払額でもめることはありません。
退職が決まった者がいつまでも会社にいると困るので、余った年休は買取で精算し、早期退職を促しました。中には早期に失業手当をもらいたいため「会社都合」の退職を依頼する者もいましたが、これに応じると助成金の支給が受けられないなど不都合が生じるため、きちんと拒否することが大事です。
労務問題で重要なのが未払い残業対策ですが、私は2種類の対応をしてきました。一つは固定残業の支給です。ベースアップの代わりに固定残業を支給するといったことを何年かに分けて行い、10時間を確保しましたが、これにより多少の残業はこの範囲内に収まるので対応が楽でした。
もう一つの対応はタイムカードを使わず本人に出社／退社時間を勤務実績表に記入させる方式の採用です。タイムカードの打刻が遅くなってもそのままのケースが多く、理由も不明なために残業とみなされてしまいます。と言ってタイムカードの打刻が遅くなった理由をその都度問いただして記入すると、我々を信じないのかといった不満が生まれ始めます。
これを避ける対策が勤務実績表の使用です。勤務実績表は本人が記入し、所定時間を越えた場合はその理由をその都度書かせる方式であるため、理由が明確となり証拠として役立ちます。会社を守るためにもパート・アルバイトはタイムカード方式とし、正社員は勤務実績表を導入することを強くお勧めします。
この記事は弊誌月刊ゴルフ・エコノミック・ワールド（GEW）2022年12月号に掲載した記事をWeb用にアップしたものです。なお、記事内容は本誌掲載時のものであり、現況と異なる場合があります。
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