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「投書箱」への様々な声 女性客の温かい励ましに思わず涙がウルル

ニュース 山本桂
「投書箱」への様々な声 女性客の温かい励ましに思わず涙がウルル

私は接客業に長く就いている。業界によって、時代によって、私自身がそのときに任されている立場によって、その背景や感じること、思うことに変化はある。接客の醍醐味「ありがとう」といってもらえること、取り組みに対して「なるほどね」などのお言葉もとても嬉しい。

最近の話、「早く修理せよ!」といった投書をいただいた。正直驚いた。

4つある男性個室トイレのうち1つの便器修理に対して、なぜ命令口調でそんなに怒られなくてはならないのだろう。企業予算には限りがあり、施設管理に優先順位をつけて、目論見を持って対処する。

「修理予定」の張り紙をしていたこの個室トイレは、近い将来簡易更衣室に変える決定をした。

練習場運営はマットやボールの更新、ネットや支柱、ウインチやワイヤーの管理、樹木剪定のほか、当練習場では遊水池管理も含まれる。さらに、時代の流れに合わせて、需要の少ないところ・モノの経費を削減し、それを需要の多いところ・モノに振り向ける。

これらは顧客満足、生産性、効率化アップが目的で、その結果お客様、スタッフが幸せになることを望んでいる。令和2年1月1日からおしぼり・クラブ拭きタオル設置サービスを廃止するのもその一例だ。

現場では、残念ながらご意見の域を超えたご意見も多い。スタッフの人格否定も理不尽なご意見だと思う。「接客」はお客様と施設、人と人との【信頼関係】が基盤であると、長年接客業に携わってきて強く感じている。

信頼関係を築くために運営方針やコンセプトをスタッフにはもちろん、お客様へもきちんと掲示してお伝えし、それらに基づきクリアな運営を目指し実行していく。

コンセプトをご理解いただき、第百ゴルフを選んでご来場いただくお客様、スタッフ一同公平に感謝の気持ちでお迎えしなくてはならない。その上で施設側からもお客様にお願いがある。

練習場にとって大事なボールを持ち帰らないでほしい。コースボールを打たないでほしい。粗大ゴミ(キャディーバックやクラブ)を捨てて帰らないでほしい。タバコポイ捨ては絶対にやめてほしい。施設の備品を大切に使ってほしい。練習場設置のおしぼりやその回収ボックスなどに向けて、直接痰を吐かないでほしい。施設利用ルールを守って、全てのお客様に気持ちよく使っていただけるようマナーを守ってほしい。

スタッフ一同、心を込めて一生懸命働いている。

先日女性のお客様からいただいたお声を紹介する。「私の通っている練習場は、こんな取り組みをしているのよ、と周囲に自慢しているの。クラブ拭き、おしぼりサービス終了や酷暑時間帯クローズなどね!」

私は気が付かれないように必死だったが、ウルルと涙がにじんできた。毎日時間は確実に流れ、世の中の変化は当たり前。その進化とスピードの速さを感知しながら広範囲にアンテナを張りマネジメントする。

しかしながら、その向かい風は相当強い。


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山本桂

山本桂

東京都出身。短大卒業後、三井東圧化学秘書室へ配属、アパレルメーカー営業、ベンチャー企業秘書を経て、ユニクロ店舗CSリーダーを務める。2016年2月より横浜市の第百ゴルフクラブ支配人、現在に至る。

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