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私達はお客様と良好な関係を築くための次世代練習場システムとして『一気通貫CRMシステム』を開発し、2025年4月2日より運用を開始しました。 お客様と良好な関係を築くには、①情報の収集・管理　②情報の確認・把握　③情報の活用・展開　④お客様動向の分析・検証が必要であり、本システムを活用することで、これら4つのCRM（顧客関係管理）機能がどのような役割を果たし、どのような効果が得られたのかを紹介してゆきます。 ■収集・管理の機能 新システムへの移行には、お客様情報を円滑に収集する必要があります。また、新たなシステム業者に変えると旧システムからデータ移行できず、旧システムと新システムを並行運用することになります。 並行運用すると旧サーバと新サーバを同時併用するので余計な費用がかかるだけでなく、新カードに切り替えなくても旧カードが使えてしまうので、新システムへの移行が停滞します。 さらには、情報の移行処理がアナログになるので、フロント稼働も膨らみます。 そこで、旧カードをチャージ機に挿入すると自動的に旧カードの情報を解読し、新サーバへデータを移し替える「自動移行機能」を開発することで、旧サーバを併用することなく情報を円滑に収集できるようになりました。 また従来は、フロントで打席指定し打席札を渡してお客様管理をしていました。 新システムでは、打席にセルフチェックイン機を設置、フロントに立ち寄ることなく入退場・打席指定できる「ストレートイン機能」を開発することで、稼働軽減にも繋がりました。 ■確認・把握の機能 私達は「リライト式カードリーダの製造中止」により、現行カードからの切り替えに迫られました。 リライト式カードの魅力は、情報をカード券面で確認できることですが、ICカードへ切り替えると、情報を券面で確認できず利便性が低下します。 そこで、QRコードとLINEアプリを活用した「デジタル会員証」を開発することで、お客様はどこでもスマートフォンで情報を確認・把握できるようになりました。 またLINEアプリの活用により、汎用性・安全性・即時性に繋がる機能が拡張しました。 「汎用性」では使用頻度の高いアプリなので情報が埋もれない、「安全性」ではQRコードが自動更新されるので不正利用されない、「即時性」では利用履歴が即時反映するので有効なマーケティングツールとして活用できます。 なお「デジタル会員証」の利用に戸惑うお客様のために、QRコードが印字されたカードも作成しましたが、お客様の利用比率は「デジタル会員証」の85％に対して「QRカード」は15％となり、カードレス化によるコスト削減に繋がりました。 ■活用・展開の機能 本システムの根幹は、お客様と良好な関係を築くための4つのCRM機能を一元的に搭載することです。 旧システムでも情報を収集・管理し、分析・検証できましたが、お客様との関係構築に繋がる活用・展開は困難でした。 そこで新システムでは、LTV（顧客生涯価値）を定量化し、高いロイヤリティ（愛着・信頼）を抱くお客様へ上質なサービスを提供する「THGメンバーシッププログラム」を開発しました。 この機能は利用履歴に応じてボール単価が自動的に変化します。 直近3ヶ月の【入金額】と【来場回数】を集計し、7つのランクに分類。ランクに応じて平日と休日の1球単価を自動的に設定します。 従来の会員制度は、会費を支払うと優待サービスが享受できる仕組みのため、一部のお客様だけが対象となり参加率が低かったのですが、本プログラムでは全来場者が無料で参加でき、ランクに応じて優待サービスを享受できるので、プログラム参加率は98％です。 なお、本プログラムの導入と同時にフロントで対応していた優待サービスは全て廃止。客単価向上やフロント省力化にも繋がりました。 ■分析・検証の機能 THGメンバーシッププログラムの導入により、購入期間（直近3ヶ月）×購買単価（入金額）×購入頻度（来場回数）で自動算出する「LTV分析」が可能となり、お客様が私達に抱くロイヤリティを定量的に検証できるようになりました。 また、LTVを基準に7つのランクを設定することで、お客様をロイヤリティの高さで分類できます。 ランクは自動的に月次更新されるため、ランク構成比率の月次推移を分析することで、ロイヤリティの変化の様子を分析・検証できます。 さらに、LINEアプリとデータ連携した「カスタマイズ配信」の開発により、個々のお客様に直接LINEでアプローチできるようになりました。 具体的には、ランクの低いお客様のLINEナンバーを抽出し、期間限定で上位ランクに昇格できるクーポンを添付してLINE通知することで、来場誘引やプログラム認知に繋がるアプローチができ、翌月にランク構成比率の推移を分析すれば、当月展開したアプローチの効果検証も可能になります。 ■今後の展開・挑戦 一気通貫CRMシステムの導入により、「自動移行機能」や「ストレートイン機能」で情報の円滑な収集・管理、「デジタル会員証」で情報の確認・把握、「THGメンバーシッププログラム」や「カスタマイズ配信」でロイヤリティの醸成、「LTV分析」でロイヤリティの定量検証ができるようになりました。 今後私達が挑戦することは「キャッシュレス化」へのシステム拡張です。 ベンダーやチャージ機にキャッシュレス端末を取り付けて、クレジットカード決済を導入している施設もありますが、キャッシュレス端末の設置費用やカード決済手数料が大きな負担となり、円滑なキャッシュレス化は進んでいません。 そこで私達は、LINEアプリを活用した「モバイル決済機能」を開発することで、キャッシュレス端末なしに遠隔でチャージでき、カード決済時にはチャージ額に応じてポイント提供することなく、代わりに決済手数料に充当させて効率的な「キャッシュレス化」を目指します。 私達の挑戦は続きます。 <hr /> この記事は弊誌月刊ゴルフ・エコノミック・ワールド（GEW）2025年8月号に掲載した記事をWeb用にアップしたものです。なお、記事内容は本誌掲載時のものであり、現況と異なる場合があります。 <a href="https://bt3.jp/url/ts/g/z9lenol2">月刊ゴルフ・エコノミック・ワールドについてはこちら</a>

昨年の春、私達は「リライト式カードリーダの製造終了」に伴い「LINEアプリ」と「QRコード」を活用した次世代練習場システムについて本誌で紹介しました。そして、1年がかりの開発を経て、本年4月2日より本格展開することが決まりました。私達の想いは、お客様と良好な関係を築くために、お客様に関わる1)情報の収集・管理、2)情報の確認・可視化、3)情報の活用、4)お客様動向の定量検証を新システムにて一気通貫で展開し、私達が抱える顧客関係管理（CRM）の課題解消に繋げることにあります。 そこで、新システムの導入で4つの「CRM課題」が、いかに解消されるのかを紹介してゆきます。 1) お客様情報の収集・管理 練習場で管理する情報には、氏名・住所などの個人情報と残高・利用履歴などのカード情報がありますが、個人情報とカード情報の連携には、お客様が個人情報を提出し、私達がお客様のカードに個人情報を紐づける必要があり、稼働負担が大きくなります。この課題に対して「LINEアプリ」と「QRコード」を活用し、「LINEアプリ」のカメラで「QRコード」を読み取ると、LINEを通じてお客様が入力した個人情報と、QRにてチャージした残高や利用履歴が自動的に紐づくため、情報連携の稼働軽減とシステムのカードレス化に繋がります。 2)お客様情報の確認・可視化 お客様情報を収集・管理することで、私達は情報を遠隔で確認できる反面、お客様はチャージ機や配球機でしか自分の情報を確認できないので、利便性が低下します。この課題に対して「LINEアプリ」に「QRコード」と共に、新システムのサーバーから転送したデータを表示させることで、LINEでのチャージや球出しに加え、残高・利用履歴を遠隔で確認できるため、利便性の向上に繋がります。 3)お客様情報の活用 お客様情報を収集・管理し、確認・可視化することで、私達はお客様の行動履歴や属性を分析できます。しかし、情報を分析し傾向を把握しても、お客様へのアプローチ（情報の活用）が、対面営業やＤＭ施策といったアナログな活用に留まり、システムを活用したアプローチが困難でした。この課題に対して、以下で紹介する３つの「CRMツール」を開発し新システムに搭載することで、効率的で有効なアプローチを展開し、お客様との良好な関係構築に繋げます。 <h2>【デジタル会員証】</h2> 私達とお客様を繋ぐ会員証は、アナログのカードからデジタルへと移行しています。最近では独自アプリを開発し、会員証の表示やお得な情報を発信する企業が増えています。しかし、お客様の端末に様々なアプリが氾濫すると、独自アプリは埋もれてしまい、お客様とのコミュニケーションが滞ってしまいます。 そこで、お客様がコミュニケーションツールとして頻繁に使用している「LINEアプリ」とデータ連携し、LINE上に「QRコード」を添付したデジタル会員証を表示することで、お客様との接点機会を向上させます。 <h2>【メンバーシッププログラム】</h2> また、会員登録したお客様の利用履歴をもとにリワード（特典）を進呈する「ＴＨＧメンバーシッププログラム」を導入し、ロイヤリティの向上に繋げます。これは、期間中のチャージ金額と来場回数に応じてランクを付与し、ランクに応じてボール単価や付帯サービスの割引が享受できるプログラムです。お客様は、チャージ金額・来場回数・ランクを「LINEアプリ」でリアルタイムに確認でき、ロイヤリティの高いお客様ほど魅力的なサービスを享受できます。ランクやリワードは個別に自動更新するので、効率的なロイヤリティの向上に繋がります。 <h2>【カスタマイズ通知】</h2> さらに、個々のお客様の利用履歴や属性をもとに「LINEアプリ」でお得な情報を発信する「カスタマイズ通知」を展開します。ＤＭは郵送費用がかかり、メールでは情報が埋もれ、またLINEでは個々のお客様へカスタマイズした情報発信が困難です。 そこで新システムでは、収集したデータをもとに様々な条件でフィルタリングをかけ、個々のお客様の利用状況やステータスに応じて、カスタマイズされたお得な情報をLINEで通知することで、綿密なコミュニケーションに繋げます。 4)お客様動向の定量検証 私達は地域で暮らすあらゆる世代の人々に対して、健康で豊かな暮らしにつながるサービスを提供し、お客様が生涯に渡りサービス享受していただくことを目指しています。そのためには、付加価値の高いサービスを提供し、ロイヤリティを高め続けることが重要です。しかし今まで、私達はお客様のロイヤリティを高めるために展開したアプローチの影響や効果を定量化して検証する術がありませんでした。 この課題に対し、新システムでは、お客様へのアプローチにより得た影響や効果をLTV（顧客生涯価値）で検証してゆきます。LTVは、購入期間×購買単価×購入頻度で算出されます。新システムでは、期間中（購入期間）の、チャージ金額（購買単価）と来場回数（購入頻度）により、個々のお客様のステータスを７段階でランク分けします。 つまり、新システムで付与されるランクは、お客様のロイヤリティをLTVで定量化したランクであるため、期間中のアプローチにより変動した各ランクのお客様の増減数を分析することで、ロイヤリティの定量検証に繋がります。 このような想いを込めたシステムが、4月2日より本格稼働します。今後試行と検証を繰り返すことで標準化し、多くの練習場に広く水平展開することで、私達と共にCRM課題の解消につなげてゆければ幸いです。私達の挑戦は続きます。 <hr /> この記事は弊誌月刊ゴルフ・エコノミック・ワールド（GEW）2025年3月号に掲載した記事をWeb用にアップしたものです。なお、記事内容は本誌掲載時のものであり、現況と異なる場合があります。 <a href="https://bt3.jp/url/ts/g/z9lenol2">月刊ゴルフ・エコノミック・ワールドについてはこちら</a>

<h2>■部活動の廃止</h2> 日本中学体育連盟は、2027年度より全国中学校体育大会において、部活動の設置率が男女とも20％を切る水泳など9競技を実施しないと発表しました。背景には少子化や教員の過労働があり、当社が位置する兵庫県川西市も、2025年度までに市立中学校の全ての部活動の廃部を目指しています。そして川西市は本年度より、部活動の代替組織を設立し「地域クラブ」として地域の事業者や団体へ公募し始めました。 <h2>■地域クラブの創設</h2> <img src="https://cms-backend-gew.com/wp-content/uploads/2024/10/2411range_image2.jpg" alt="" width="1000" height="1000" class="aligncenter size-full wp-image-83726" /> そこで私達は、市内の公立中学校に通う全ての中学生を対象に「ジュニアゴルフクラブ」を創設し、市より「地域クラブ」としての承認を得て、本格的に活動を開始しました。このクラブは、毎週月・水・金の18時～19時の活動で、川西市教育委員会が市立中学校（全7校）に通う中学生を募集し、私達が支援する大阪大学ゴルフ部の大学生がボランティアで顧問・世話役を担い、野原興産株式会社が活動拠点として練習環境・練習用具を提供することで「産官学」が連携した「部活動の地域移行」のモデルケースとして注目されました。昨年10月・11月には体験会を開催、総勢52名の中学生が参加しました。 <h2>■地域クラブの現状</h2> 市が設立した「地域クラブ」には、48の事業者や団体が承認を受けて本年度6月より活動を開始しました。しかし、割安で義務感が強かった部活動と違い、割高で自由度の高い「地域クラブ」への学生の関心は低く、創設したほとんどの「地域クラブ」に学生が集まらず、活動が成り立たない事態になりました。「ジュニアゴルフクラブ」の体験会には52名の中学生が参加したにも関わらず、今春からの在籍者は３名となり、私達が期待するほどの中学生を集めることができませんでした。 <h2>■地域クラブの課題</h2> <img src="https://cms-backend-gew.com/wp-content/uploads/2024/10/golf_kids_240618.jpg" alt="" width="1000" height="1000" class="aligncenter size-full wp-image-83727" /> 青少年の育成と技能の向上として浸透してきた「部活動」の醍醐味は、青少年が「目標」を抱き活動することで自己肯定感を育み、自主性・協調性・責任感が養われることにあります。しかし「地域クラブ」の多くは、青少年が「目標」を抱く機会が用意されておらず、活動への動機づけが不十分な現状です。昨年実施したゴルフ体験会も、10月の受講率が85.5％に対して、11月は60.5％まで低下。つまり、関心を抱き一度は参加しても、日々の活動や練習に対する明確な「目標」がなければ、持続的な活動に繋がらないことが明らかになったのです。 <h2>■「目標」を抱く機会の創出</h2> 青少年が「目標」を抱く機会は、スポーツ系の活動であれば「大会・試合」、文化系は「演奏会・発表会」、習い事やスクールは「昇級・技能試験」です。こうした機会を定期的に用意すれば、青少年は目標達成を目指して持続的に活動しようと考えます。そこで、「ジュニアゴルフクラブ」を持続的な活動へ繋げるために2つの機会を用意しました。 １つ目は「ラウンド体験」の機会です。広大な自然の中でゴルフを体験することで「いつか18ホールをラウンドしたい」という動機づけに繋げます。２つ目は「技能検定」の機会です。日頃の活動成果を測る検定会を開催することで、青少年はスキルの現状を知り、階級に応じた合格証・認定バッヂを受け取ることで、「次回は１つ階級をあげたい」という動機づけに繋げます。 <h2>■ラウンド体験会＆検定会の開催</h2> <img src="https://cms-backend-gew.com/wp-content/uploads/2024/10/2411range_image3.jpg" alt="" width="1000" height="750" class="aligncenter size-full wp-image-83729" /> そこで学生が参加しやすい夏休みに、川西市と所縁のある鳴尾ゴルフ倶楽部にて「ラウンド体験会＆検定会」を開催。対象は、中学生に加えてゴルフに関心のある小学生まで広げ、チューター役として、大阪大学ゴルフ部にもサポートしてもらいました。事前告知は、教育委員会を通して小中学生の保護者宛にチラシの配布やメールを通知した結果、42名の申込みがありました。 当日の体験会では、練習場でパター・アプローチ・アイアン・ドライバーで練習した後、コースに出てラウンド体験。検定会では、ゴルフの歴史や文化を学ぶ座学を挟み、全日本ゴルフ練習場連盟が考案した「ジュニアゴルファー検定制度」を活用し、技能に合わせた「ペーパーテスト」と「実技テスト」を実施。テスト終了後には、結果に応じた１級～12級の認定級を個別に授与し、グループに分かれて表彰式を行い、盛大なイベントを開催できました。 <h2>■地域クラブの再定義</h2> <img src="https://cms-backend-gew.com/wp-content/uploads/2024/10/2411range_image1.jpg" alt="" width="1000" height="750" class="aligncenter size-full wp-image-83730" /> 「ラウンド体験会＆検定会」は成功裏に終わりましたが、私達の目的は「ジュニアゴルフクラブ」の１期生（２０２４年春夏）が３名だった現状に対して、２期生（２０２４年秋冬）を15名以上増やすことにあります。そこで「ラウンド体験会＆検定会」に参加した学生へのフィードバックとして「合格証・認定バッヂ」と「ジュニアゴルフクラブの入会案内」を個別郵送し入会勧奨したところ、９名の入会があり、さらに教育委員会を通してメールで入会勧奨した結果、13名が入会。こうしたフィードバックのおかげで、２期生は22名の在籍となりました。 とても興味深いことは、22名のうち中学生の在籍は４名しかおらず、ほとんどが低学年の小学生だったことです。この傾向は、学生や保護者が「ジュニアゴルフクラブ」を、「部活動の代替」ではなく「習い事」として捉えており、いくら私達が「部活動の代替」として勧奨しても響かず、「習い事」として勧奨して初めて、関心を抱いてもらえることがわかりました。 <h2>■持続可能な地域クラブへ</h2> 今後、「ジュニアゴルフクラブ」を持続的な活動にしてゆくためにも、各期の終わりには、活動成果を測る機会としてゴルフコースにて「ラウンド体験会＆検定会」を開催してゆきます。また、「大会や試合に出場したい」という目標を抱く学生を対象とした「ジュニアユースクラブ」の拡張も進めます。青少年が「目標」を抱き、自主性・協調性・責任感が養われる「地域クラブ」へと育むことで、いつの日か川西市からプロゴルファーを輩出できるようこれからも挑戦してゆきます。 <hr /> この記事は弊誌月刊ゴルフ・エコノミック・ワールド（GEW）2024年11月号に掲載した記事をWeb用にアップしたものです。なお、記事内容は本誌掲載時のものであり、現況と異なる場合があります。 <a href="https://bt3.jp/url/ts/g/z9lenol2">月刊ゴルフ・エコノミック・ワールドについてはこちら</a>